Принципы общения с клиентами
1. Разговаривайте или переписывайтесь спокойно и дружелюблю. Даже если человек настроен скептически, нервничает, раздражен, необходимо держать себя в руках. Помните, эта агрессия не направлена лично на вас.
2. Общайтесь просто, понятным языком. "Вам необходимо подключить биллинг чтобы мы могли захолдировать средства за ваш ситтинг" - в лучшем случае клиент поймет слово "ситтинг".
3. Давайте клиенту высказаться, особенно если эмоции бушуют.
4. Старайтесь узнавать всю информацию наиболее полно и давать её также полно, чтобы клиент не тащил клещами.
5. Убеждайтесь, что поняли, что хочет сказать клиент. Если не уверены, попробуйте перефразировать встречным вопросом. "Я сделала заказ, а я его нигде не видно!" - "Правильно понимаю, что вы сделали заказ и он не отображается в расписании? Подскажите, через приложение делали заказ или другим способом?"
Если боитесь, что все-таки чего-то недопоняли - уточняйте.
6. Не забывайте обращаться к клиенту по имени, а его питомца называть по кличке, а не просто "ваша собака/ваша кошка". Однако заваливать клиента его именем через слово тоже не стоит :)
7. Если мы накосячили, извинитесь за это. Не сваливайте вину на каких-то других менеджеров, извиняйтесь от лица сервиса.
8. Проявляйте эмпатию и сопереживание. Рыдать вместе с клиентом не надо, но искренне ему посочувствовать, если заболела его любимая собака или он сам или наоборот порадоваться чему-то вместе - хорошо; проявите понимание, если клиент волнуется из-за предстоящего ситтинга - он нам тут самое дорогое практически оставляет.
9. Старайтесь отвечать быстро и максимально полно, если не можете решить вопрос - не оставляйте его без ответа, скажите, что занимаетесь этим и вернетесь позже, когда уточните информацию или решение. Если пришлось затянуть с ответом, извинитесь за это.
10. Если в чем-то не уверены или чего-то не знаете, попросите паузу для решения вопроса, это нормально. Не бойтесь уточнить информацию у коллег.
11. Фиксируйте всю необходимую информацию в комментарии/тикеты, чтобы клиенту не приходилось рассказывать всё по второму-третьему-десятому кругу.
12. Не оттягивайте момент, если нужно сообщить неприятную новость - её всё равно придётся рано или поздно сообщать; в идеале сразу же предложить варианты решения.
13. Помните, что мы работаем не с техникой или такси, а с любимыми людьми живыми существами.
14. Пункт со звездочкой - быть на одной волне с клиентами. Обычно это хорошо получается с теми, кто уже давно нам знаком - тогда знаешь, когда можно ввернуть смайлик, а кто любит официоз.
Полезная статья для тех, кто хочет прокачаться: как правильно извиниться
https://usedesk.ru/blog/saying-sorry